我们在审核时应该怀着怎样的心态

2017-06-13

初心仍在  一起前行

——重拾服务的定义，回归服务的本源

 认证行业是一个服务行业，2017年我们重新绘制认证服务蓝图，确定影响服务质量及顾客满意的客户接触点，不忘初心砥砺前行。

    在服务接触理论体系理论中，服务表现由服务人员的言语和行为组成，是顾客最快、最直接也是最深的服务感受，而这些外化的表现往往是服务人员的内心状态决定的。高冷的内心，无法幻化出热情的行为，尖酸刻薄也无法演绎善解人意；只有阳光满面才能传递正面的价值。所以心态很重要。

 世界万物唯一不变的就变化，我们的心态会随着时间流转而慢慢改变，环境变了，自己也变了。《华严经》里有一句话：不忘初心，方得始终！我们曾经为了某个目标聚集到一起，共同奋斗，激昂震荡。几番轮回后，迷失和迷惘时，我们就需回头看看或自我拷问，那初心是否还在。思考一下当初是怎么进入这个行业的，当初是抱着怎么样的心态进入这个行业？如果初心不在，大家也不防重新再做个选择！

 那么对于认证服务这个职业而言，大家有没有思考过什么样心态是必不可少的？

 谦卑心

 谦卑心对我们来说至少有两层意义，首先第一层意义是放下自负。只有放下自负，才是改进的起点。认证行业需要从业人员不断学习，不断提升自己，定期的标准更新要学，千变万化的大环境需要跟进，行业新知识、新技术要学习，要学习的地方还有很多。但如果自认为从业这么多年，打造成金刚不坏之身，自视为老子天下第一，那就实在悲哀了，没法进步了，至少进步的空间很小了。吾日三省吾身，有谦卑心才能自省。

谦卑心的第二层意义是放下身段。审核人员去到客户现场，客户一般都尊称审核员为“老师”、“专家”，心理学上称这是一种强烈暗示，在不知被叫了多少次“老师”、“专家”后，觉得自己真的是个老师和专家了，不免飘飘然起来。当我们放下身段，用自己的能力换来客户的认可，那时的“老师”或“专家”才是真的意义上的“老师”和“专家”，才是有价值，有含金量的。

 同理心

 同理心和同情心是理解的基础，什么同理心，也就是通常所说的换位思考，但有时换位是难的。比如，路边有个交通事故，受伤的人在哭，我们能理解他的哭是因为我们能设身处地地知晓被撞有多痛，所谓同情不仅仅是可怜，是指与当事人产生同样的情感。另外一种情况，你没看到事故经过，旁边有个人在哭，比较不容易产生同样的情感。同理心要求我们放下自己固有的论点，走到对方的角色和位置去思考，这样也许能增加彼此的理解，有时甚至是谅解。与企业交互过程中，各方面差异都很大，如果大家太自我，不能去考虑一下对方可能感受，那不满意的服务就容易产生。审核员之间也是需要相互理解，审核工作大多数都是团队协作，在组成审核组的那一刻起，团队大于个人，如果审核组成员之间缺少理解，就不容易达成和协、愉快的合作。

 同理心也至少包含了二层意义，第一是放下固有论点，走进对方的情境；第二是加强人和人之间的理解，体现对他人的关切。

 正面的心态或叫肯定的心态

 审核员的一个职业病就是爱挑毛病，什么都认为有问题。虽然在首次会议上都说正面求证，负面报告，但大多数情况，不少审核员基本不关注企业成功之道，急于找问题，找到的都是表面的问题。每个企业都有他的成功之道，不管是多小，多不起眼。现在整个宏观经济下行，增速放缓，很多行业都在洗牌，企业面临着重新定位、新一轮的卡位赛正在进行，那么在这样一个大环境下生存下来的企业，他有他的生存之道或成功之道，顺着企业的实际情况以了解他的运作模式和轨迹，找到企业进一步发展的瓶颈，再跟企业谈这个瓶颈在体系里叫什么？企业的管理层也才会觉得体系有作用，引导企业更规范、更有效地运作。

 我们每一位审核员不能就体系而体系，为标准而标准，体系运行的两张皮，到底有多少是审核员的功劳？所以记住，不要为了开报告找问题，首先要抱着正面或肯定的心态切实地去了解企业的运作过程，求证真实的体系运行，并据此作出评价是我们审核工作的目标，不痛不痒的不符合报告并非我们的追求。